Smartphone Screen mit Chatbot

Mein smarter Assistent

Ein Digital Buddy kann den Arbeitsalltag erleichtern, indem er bei schwierigen Aufgaben mit Rat und Tat zur Seite steht oder einfache Tätigkeiten übernimmt.

Message vom Buddy

Monika Musterfrau arbeitet erst seit Kurzem im BRZ. Als Teil des Teams Verwaltungsoptimierung soll sie nächste Woche die Kunst-Universität Graz bei der Erweiterung eines bewährten Dokumentenmanagement-Systems unterstützen. Während sie gerade überlegt, wie sie die Dienstreise in die Zeiterfassung eintragen soll und wie sie nach Graz kommt, erhält sie von ihrem persönlichen Digital Buddy eine Message. In dieser steht Folgendes: „Liebe Monika, Deine Dienstreise zum Kundentermin in Graz wurde eben von Deiner Führungskraft bestätigt. Darf ich Dir kurz zeigen, wie Du am besten weiter vorgehst?“ Bei jedem Schritt trudeln weitere Meldungen ein: „Wenn Du mit dem Zug fahren willst, würde ich Dir folgende Bahn-Verbindung vorschlagen.“ „Weißt Du schon, wie Du Deine Spesenabrechnung durchführst?“

Smarte Technik im Hintergrund

Das BRZ beschäftigt sich bereits seit einigen Jahren mit Robotic Process Automation, Chatbots oder Artificial Intelligence. Auch wenn man es bei vielen Anwendungen der Verwaltung nicht ver¬muten würde, steckt in ihnen eine oder sogar eine Kombination dieser innovativen Technologien. „Ein Kunde musste etwa doppelt erfasste Daten bereinigen. Dafür entwickelten wir ein Verfahren, das mittels Robotic Process Automation mit 1,5 Millionen Datensätzen aufgeräumt hat“, erzählt Mag. Wolfgang Klinger, Consultant im BRZ-Team Digital Government & Innovation. „Automatisiert war das in einem Jahr erledigt, während ein Mensch dafür über 45 Jahre gebraucht hätte.“

Automatisierte Assistenz

Außerdem hat das BRZ Chatbots wie Mona, Fred oder Justitia für FinanzOnline, das Unternehmensservice-Portal und JustizOnline entwickelt, die mit Bürger:innen bereits mehrere hunderttausend Chats durchgeführt haben. Darüber hinaus beschäftigt sich das BRZ in einer eigenen Abteilung mit vielen Anwendungsfällen künstlicher Intelligenz. Dieses Know-how war die technische Grundlage des Innovationsprojekts „Digital Buddy: Der smarte elektronische Assistent“. Bei Robotic Process Automation können einfache, klar definierte Abläufe automatisiert werden. In solchen Fällen sind die jeweilige Ausgangssituation und die dann notwendigen Handlungen klar definiert. Es gibt aber immer wieder Situationen, in denen das nicht so eindeutig ist. Das betrifft etwa Aufgaben, die Mitarbeiter:innen nicht so oft oder zum ersten Mal machen.

Was leistet der Digital Buddy?

Was der Digital Buddy im Arbeitsalltag leisten kann, wird eingangs kurz beschrieben. Der smarte, persönliche Assistent erinnert einen User proaktiv an Aufgaben, sagt ihm, was er machen soll und wie das geht, oder unterbreitet diesem intelligente Vorschläge. Zusätzlich sollte er mit unklaren, nicht eindeutigen Situationen zurechtkommen und Aufgaben selbstständig ausführen. Ganz so, wie das der Digital Buddy von Kollegin Musterfrau macht und ihr die Durchführung ihrer ersten Dienstreise erleichtert und ihr zum Teil auch Aufgaben abnimmt. „In jeder Organisation gibt es zahlreiche Szenarien, bei denen ein Digital Buddy unterstützen kann. Für unser Projekt haben wir den Use Case ‚Bewilligung, Aufsetzen und Controlling eines Innovationsprojekts im BRZ‘ durchgespielt“, so Klinger. Innovationsprojekte verlaufen im BRZ nach einem definierten Prozess. Es gibt allerdings einige Hürden. Klinger: „Eines der Probleme ist, dass der Prozess bei den Kolleginnen und Kollegen wenig bekannt ist. So stellt sich die Frage, wen man fragen kann oder wo man dazu etwas nachlesen kann. Und last but not least ist die formale Erstellung eines Antrags nicht gerade spannend.“

Viele Anwendungsmöglichkeiten

Die Kommunikation bzw. Interaktion mit dem Digital Buddy muss aus Sicht der User einfach und intuitiv sein. Der Digital Buddy hingegen muss die User verstehen, und wenn sie sich nicht klar genug ausdrücken, nachfragen und die Antwort konkretisieren. Der Digital Buddy vereint mehrere Technologien. MS Teams ist in unserem Use Case die Kommunikationsschnittstelle der User mit ihrem Digital Buddy. Der User kommuniziert über genau eine definierte Schnittstelle intuitiv und natürlichsprachlich mit dem Digital Buddy und muss sich nicht um die Technologien bzw. Systeme im Hintergrund kümmern. Robotic Process Automation führt Aufgaben aus und kommuniziert mit Ziel-anwendungen. Ein Chatbot kommuniziert mit dem User. Artificial Intelligence unterstützt den Chatbot, versteht den User, führt ihn und präzisiert Unschärfen. Klinger: „Nach erfolgreichem Proof of Concept wollen wir produktive Digital Buddys für diverse Anwendungsmöglichkeiten entwickeln. Solche Szenarien wären etwa das Onboarding von Mitarbeiter:innen, das Erfassen von Zeitaufzeichnungen, das Erstellen von Tätigkeitsberichten, die Durchführung von Auswertungen oder eine unterstützte Suche nach Dokumenten.“
Digital Knowledge Butler

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Der Digital Knowledge Butler ist ein generationsübergreifender Assistent zur Wissenssicherung und -weitergabe, unterstützt von künstlicher Intelligenz.

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