1. Handle zielgerichtet und benutzerzentriert

• Für Menschen von Menschen
• Ich identifiziere die User und verstehe ihre Bedürfnisse
• Ich stelle die Akzeptanz der Benutzer:innen sicher
• Ich ermögliche jeder/jedem den Zugang zur digitalen Verwaltung
• Ich schließe keinen Menschen aus

Was bedeutet das für mich konkret?

• Ich erhebe die tatsächlichen Bedürfnisse der Benutzer:innen aus ihrer Sicht und erkenne, was diese für die Gestaltung des Services bedeuten.
• Ich verstehe die Benutzer:innen als Individuen, die mehrere soziale Rollen einnehmen können.
• Ich stelle die Akzeptanz der Benutzer:innen sicher, indem ich die Usability von Beginn an berücksichtige.
• Ich stimme den Bedarf und Nutzen auf die Benutzer:innen ab und bilde das Ergebnis in einer User-zentrierten Architektur ab.
• Ich treffe Entscheidungen auf der Grundlage von Fakten und nicht von Annahmen.
• Ich stelle ein grundlegendes, einheitliches Bedienkonzept für alle Services zur Verfügung.
• Ich überlege, wie ein einzelnes Service in das Gesamtbild passt und denke so über den Anwendungszweck des Services hinaus.
• Ich stelle sicher, dass das Service für alle zugänglich ist und die individuellen Bedürfnisse einzelner Personen berücksichtigt.
• Ich verhindere beim Design Zugangsbarrieren (besondere Bedürfnisse, Sprache, Technologie etc.).
• Ich biete Alternativen an, wenn Zugangsbarrieren nicht verhindert werden können.
• Ich verwende eine einheitliche und verständliche Sprache.

Warum ist das ein Prinzip?

Die Akzeptanz eines Services hängt vom empfundenen Nutzen für den User und der intuitiven Bedienung ab. Es ist daher für den Anbieter von digitalen Services wichtig zu verstehen, für wen das Service zur Verfügung gestellt werden soll und welchem Zweck es dienen soll.

Anwender:innen

• bekommen das Service, das sie benötigen

Anbieter von digitalen Services

• wissen, was sie für die User erreichen möchten und warum.
• stellen adäquaten Funktionsumfang sicher, indem die Anforderungen aus Sicht der User betrachtet werden.
• wissen, wann ein Service überarbeitet, skaliert oder beendet werden muss.
• bieten Services für möglichst alle User-Typen einschließlich Menschen mit besonderen Bedürfnissen an.
• erfahren eine Akzeptanz des Services.
• erzielen eine Reduktion von Bedienfehlern.
• minimieren Risiken, Durchlaufzeiten und Kosten.

Wie setze ich das Prinzip praktisch um?

Erhebe die Benutzer:innen

• Ich identifiziere die Benutzer:innen, bestimme den User-Typ, dessen Fähigkeiten, Standort, etc.

Erhebe die Fakten

• Ich identifiziere und verstehe das Problem vor dessen Lösung.

Beschreibe die Ziele ausgehend von den Anforderungen des Users

• Ich verstehe und beschreibe die Anforderungen, Ziele und Kriterien für die Zielerreichung aus der Sicht verschiedener Stakeholder.

Beschreibe die Grundlagen für die Einbindung von Menschen mit besonderen Bedürfnissen

• Ich beschreibe die persönlichen, situativen oder umweltbedingten Einschränkungen.
• Ich bestimme die gesetzlichen Grundlagen, Richtlinien und Implementation-Standards (z. B. WCAG 2.0 AA).

Verstehe und beschreibe den Nutzungskontext

• Ich identifiziere und beschreibe wie und in welchem Kontext die Benutzer:innen das Service verwenden.
• Ich setze archetypische User (Personas) ein und kenne deren Ziele und Bedürfnisse.
• Ich setze auf moderne Methoden wie Design Thinking.

Binde Menschen mit besonderen Bedürfnissen oder Rollen frühzeitig ein

• Ich berücksichtige spezifische Anforderungen bereits im Design.
• Ich teste das Service frühzeitig mit betroffenen Benutzerinnen und Benutzern.

Überprüfe die Anforderung und Umsetzung

• Ich setze agile Entwicklungsprozesse ein.
• Ich binde den Kunden wiederkehrend im Entwicklungsprozess ein.
• Ich evaluiere das Design, die Entwicklung und das Ergebnis regelmäßig.

Betrachte das Gesamtbild

• Unterstützt das Service die strategischen Ziele?
• Gibt es Abhängigkeiten zu anderen Services, Initiativen etc.?

Messe den Erfolg

• Ich berücksichtige im Design des Services, dass Kennzahlen erhoben werden können.
• Ich definiere diese Kennzahlen frühzeitig.