Wo das Herz schlägt

Welche Rolle spielt der Bereich Product Operations im BRZ?

Claus Haiden: Mein Team und ich verantwor ten einen wesentlichen Teil der Wertschöpfung des Unternehmens. Im Betrieb sind wir dafür zuständig, dass von Kunden bestellte Solutions in der entsprechenden Qualität geliefert werden. Aber wir arbeiten natürlich nicht losgelöst von den anderen Bereichen im BRZ, wie beispielweise dem Team Solution Management. Die Kolleginnen und Kollegen sind sowohl technisch als auch kaufmännisch für Kunden-Lösungen verantwortlich und beauftragen uns, diese Lösungen zu betreiben.

Können Sie dafür Beispiele bringen?

Jeder Prozess, der in einem Ressort exklusiv betrieben wird, ist einzigartig. Es braucht somit Lösungen, die für einen Kunden produziert werden. Das ist auch das Besondere am BRZ, dass wir unsere Kunden und deren Arbeitsprozesse verstehen und dafür individuelle Lösungen bieten können. Dann gibt es noch Lösungen, die im Wesentlichen von allen unseren Kunden nutzbar sind. Dazu gehört etwa der elektronische Akt, kurz ELAK genannt, den seit 20 Jahren viele Kunden in einer ähnlichen Form nutzen.

Wie sieht ein typischer Arbeitstag von Ihnen aus?

Mein Bereich ist sehr groß und sehr vielfältig. Insofern ist es als Bereichsleiter nicht immer möglich, in jedes einzelne Detail einzutauchen. Ich bin sehr stark mit meiner ersten Führungsebene abgestimmt, weil die Kolleginnen und Kollegen im Alltag den ganzen Betrieb managen. Ein Herzstück ist natürlich das Operations Center, die Orchestration, das dafür da ist, um alle Betriebe im Auge zu behalten. Das ist auch für mich eine Schlüsselstelle, wo ich im Arbeitsalltag sehr stark andocke. Außerdem gehört es dazu, über Bereichsgrenzen hinaus den Bereich zu vertreten und zu verantworten. Ich bin der Botschafter für den Bereich Product Operations.

Was sind im Arbeitsalltag Ihre Herausforderungen?

Zum einen gilt es, die Kontinuität und die Qualität hochzuhalten. Zum anderen kommen neue Leistungen dazu, oder bestehende verändern sich. Das heißt, wir nehmen neue Services in Betrieb oder andere außer Betrieb. Insofern sind wir auch in Projekte involviert und in diesen stellen wir die notwendigen Plattform Produkte zur Verfügung, um für die jeweilige Solution auch die optimale Betriebsumgebung zu bieten. Neben den Workplace & Collaboration Services, werden im Scan- und Output Center Dokumente digitalisiert und gedruckt. Darüber hinaus gibt es umfassende Betriebsleistungen für Applikationen hauptsächlich für ressortübergreifenden Lösungen.

Was macht die Arbeit im Bereich Product Operations so spannend?

In unserem Bereich arbeiten wir sehr unmittelbar an und mit den Kunden. Die Auswirkungen unserer Arbeit merkt man sofort. Wenn beispielsweise ein Service, dass Kunden zehntausendfach zur gleichen Zeit nutzen, unvermittelt ausfällt, dann geht es darum in den meist hoch komplexen Umgebungen eine strukturierte und koordinierte Fehleranalyse durchzuführen. In solchen Situationen sind alle beteiligten Kolleginnen und Kollegen hochalarmiert und lassen so gut wie alles stehen und liegen, um gemeinsam an der Wiederherstellung zu arbeiten.

Technologie entwickelt sich rasant weiter. Was war da in den letzten Jahren wesentlich?

Die IT-Welt dreht sich bekanntlich sehr schnell. Es ist aber trotzdem so, dass manche Technologien etabliert sind und sehr lange Bestand haben, lediglich die Umgebungsvariablen ändern sich. Als IT-Dienstleister müssen wir da jedenfalls stets am Ball bleiben. Man muss auch ständig daran arbeitet, wie man Services effizient betreibt und technologisch up-to-date bleibt. Wir betreiben über 6.000 virtualisierte Server-Instanzen in einer hochautomatisierten Plattform. Sehr lange lag der Fokus auf der einzelnen Komponente und so hat sich auch der Betrieb gestaltet. Ein Team betreibt Server und ein anderes zum Beispiel Storage, oder Netzwerk. Heute fügen wir diese Komponenten zu integralen Plattformen zusammen und so gestaltet sich auch der moderne Betrieb, sprich die verschiedenen Fachgebiete müssen genau so integral zusammenarbeiten, wie die Plattform gestaltet ist. Mit der Container-Technologie ist eine zusätzliche Plattform dazugekommen, die noch stärker von Software orchestriert ist und daher ändert sich das Arbeitsmodell insgesamt.

Warum verändert die Container- Technologie das Betriebsmodell?

Applikationen werden nicht explizit auf einen Server installiert, sondern die Plattform stellt ein standardisiertes Environment zur Verfügung, auf der vorgefertigte Applikations-Container automatisiert zum Laufen gebracht werden. Das heißt auch, Software Engineers sind im Deployment-Prozess heute stark involviert. Insofern müssen die Entwickler:innen sehr eng mit dem Betrieb zusammenarbeiten und diese Zusammenarbeit muss meist über den gesamten Lifecycle der Anwendung bestehen bleiben. Die Zusammenarbeit zwischen Betrieb und Entwicklung muss Hand in Hand gehen, quasi als ein virtuelles Team nach der DevOps-Methodik.

Was ist ITSM und warum ist das für das BRZ wichtig?

ITSM steht für IT-Service-Management und definiert im Wesentlichen Arbeitsabläufe innerhalb des Unternehmens und natürlich auch sehr stark die Schnittstelle zu den Kunden. ITSM ist ein Workframe, der mit verschiedenen Methodiken umgesetzt werden kann. Wir haben dafür den verbreitetsten Standard ITIL gewählt. In der Vergangenheit dachte man, wenn man Problem-, Incident- und Change-Management in einem ITSM-Prozess abbildet, dann genügt das. Wir brauchen da aber eine gesamtheitliche Sicht gegenüber den Kunden – angefangen von der Anforderung des Kunden bis zur Technologie, um der Anforderung gerecht zu werden –, also ein End-to-End-Mindset von allen BRZ-Mitarbeiter:innen zu der erbringenden Dienstleistung.

Gibt es ein Beispiel für eine gelungene Prozessoptimierung?

Es gilt, Arbeitsabläufe, die wir im Arbeitsalltag repetitiv wiederholen müssen, zu automatisieren und zu standardisieren. Bei GoverCloud haben wir uns damit beschäftigt, wie wir eine automatisierte Provisionierung Zustandebringen. Jetzt sind wir in der Lage, innerhalb von 30 Minuten einen neuen Server zu provisionieren. Dazu braucht man als Anforderer nur wenige Parameter in ein Webinterface einzutragen und der Server wird automatisch installiert und das inklusive Verrechnung. GoverCloud ist nur ein Beispiel für viele Automatisierungen, die in den Teams umgesetzt werden und das ist auch ein Punkt, auf den wir stolz sind.

Was bringt die Zukunft im Bereich Product Operations?

Wir haben im BRZ aus historischen Gründen sehr viele verschiedene Betriebsmodelle implementiert. Das liegt daran, dass die Kunden mit unterschiedlichen Ansprüchen und zu verschiedenen Zeiten zu uns gekommen sind. Ziel ist es, unsere Betriebsmodelle und Tools sukzessive zu harmonisieren. Nur so können wir in der täglich steigenden Komplexität unsere Methoden und Abläufe weiter optimieren und vereinfachen. Am Ende des Tages geht es ja darum immer state-of the-art für unsere Kunden zu produzieren.