Chatbots in der öffentlichen Verwaltung

Die Nähe zu den Bürger:innen, einfache Interaktion und rund um die Uhr Erreichbarkeit sind heute Anforderungen an die Verwaltung. Digitale Angebote wie oesterreich.gv.at, Formularservices oder Apps wie das Digitale Amt ermöglichen diesen Zugang. Da diese Interaktionen rechtlichen Vorgaben entsprechen müssen und unterschiedliche Klassifikationen von Angaben erfordern, die für den Laien missverständlich sein können, ist Hilfe gefragt. Klassische Helpdesks sind schnell überlaufen und die Zeit in der Warteschleife bewegt viele zum frustrierten Abbruch und lässt die/den Bürger:in alleine. Hier bietet sich der Einsatz eines Chatbots an.

Vorteile Chatbot-Einsatz

Durch diese Technologie können Standardfragen, welche die Mehrzahl der Anrufe ausmachen, rasch, unkompliziert und vollautomatisch beantwortet werden. In der Service-Industrie ist der Chatbot bereits verbreitet, dass diese Unterstützung die Interaktionsschwelle mit der Verwaltung stark absenkt. Die Vorteile sind für alle Beteiligten groß:

• Die Bürger:innen bekommen adhoc, mobil Unterstützung und fühlen sich abgeholt.
• Die Bürger:innen sparen sich Telefonzeit und die Wiederholung der fehlerhaften Transaktion.
• Die Verwaltung kann ihr Personal zur Beantwortung und Bearbeitung von komplexen Anfragen einsetzen und befreit die Mitarbeiter:innen von ermüdenden Standardanfragen.
• Die Verwaltung erhält qualitativ verbesserte elektronische Daten von den Bürger:innen, sodass sich Rückfragen oder Rückweisungen wegen fehlender, unrichtiger Eingaben erübrigen.
• Die Verwaltung kann die Abwicklung im Backend aufgrund von fehlerfrei eingegeben Daten maximal ohne Eingriff von Sachbearbeiter:innen automatisieren.

Vorgehen bei Einrichtung eines Chatbots

Da das Bürger:innen-Interface eine große Außenwirksamkeit hat, planen wir den Einsatz eines Chatbots gemeinsam mit den Kunden nach folgenden Kriterien:

• Welches Einsatzgebiet soll der Chatbot unterstützen?
• Welche spezifischen Fragen soll er beantworten?
• Welche aufbereiteten Daten und Antworten liegen vor?

In der Implementierungsphase werden die ausgewählten Gebiete aufbereitet. Das Dialog-Design führt die Fragesteller:innen durch die Materie und setzt dabei gezielt Text, Bilder und Links ein. Mit den Domain-Expertinnen und -Experten werden die Antworten erarbeitet und Chatbot-gerecht formuliert. Nach dem Training des Chatbots wird dieser in die Website integriert und online geschaltet.

Wartung und Weiterentwicklung

Mit der Online-Schaltung wird der Chatbot mit einer Grund-Ausstattung geboren. Durch die User des Chatbots kommt aber in Folge ein wahrer Datenschatz in die Verwaltung. Die Anfragen werden dokumentiert, die Chatbot-Verläufe und Abbrüche werden im Redaktion-Interface gesichtet und neue Antworten und Dialogführungen können designt werden. Durch diese konstante Weiterentwicklung gewinnt der Chatbot an Wissen, Kundenorientierung und an Wert für alle.