Total Experience Management

Herausforderung

Die Erfahrungen von Usern mit digitalen Angeboten und Services werden meist isoliert betrachtet, obwohl sie in Wechselwirkung zueinander stehen. Ein Total Experience-Ansatz kombiniert User Experience, Citizen Experience, Employee Experience und Multi-Experience für eine ganzheitliche Service-Gestaltung. Diese Herangehensweise kann Zufriedenheit, Vertrauen und Effizienz bei der Nutzung staat­licher Dienstleistungen deutlich steigern. 

Lösung

Im Rahmen eines ­Innovationsprojekts zu Total Experience Management wurde ein Total Experience-Ansatz entwickelt. Als interne Fallstudie wurde die ID Austria herangezogen.Dabei wurden verschiedene Herangehensweisen und Methoden erprobt. Im ersten Schritt wurde der Ist-Zustand durch Interviews erfasst,, die Daten wurden analysiert und Wechselwirkungen, insbesondere zwischen User Experience, Citizen Experience und Employee Experience identifiziert. Basierend darauf entstanden ein Grobkonzept und Guidelines zur Umsetzung.

Mehrwert

Der Mehrwert bei einer Umsetzung eines Total Experience-Ansatzes ist vielfältig. Für Bürger:innen und die Verwaltung bedeutet es weniger Aufwand und effizientere Prozesse, während das Vertrauen in staatliche Services gestärkt wird. Beschäftigte profitieren von einem produktiveren Arbeitsumfeld, was ihre Zufriedenheit erhöht. Ein Total Experience-Ansatz steht für eine starke User-Zentrierung und stellt ein ganzheitliches Steuerungs- sowie Messinstrument dar.