Service Center neu gedacht

Herausforderung

Professioneller 1st Level Support steht heutzutage vor vielen Herausforderungen. Zum einen findet sich immer weniger qualifiziertes Personal. Zum anderen wird die Ausbildung neuer Mitarbeiter:innen eines Service Centers aufgrund der laufend steigenden Komplexität von Anwendungen immer zeitaufwändiger. Dazu kommen aber auch inhaltliche Herausforderungen. So ist etwa bei der Einführung neuer Services, wie dem Digitalen Amt, der Peek an Bürger:innen-Anfragen nicht mehr in einer serviceorientierten Zeit bewältigbar. 

Lösung

Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz kann ein nachhaltiges und benutzer:innen-freundliches Service Center aufgebaut werden. Intelligente Anwendungen mildern dabei limitierende Faktoren wie Arbeitskraft, Zeit und Budgets ab. Qualitativ hochwertige Unterstützung ist dadurch flexibel und auch mit weniger qualifiziertem Personal leistbar. Generative KI kann einerseits zur intelligenten Beantwortung von Bürger:innen-Anfragen eingesetzt werden, andererseits unterstützt diese Technologie bei der Einschulung neuer Agents deren Knowledge Management. Derzeit arbeitet das BRZ im Rahmen des Innovationsprojekts „KI im Service Center“ an einem Proof of Concept, um zu zeigen, dass dies in der Praxis umsetzbar ist. 

Mehrwert

Für den Einsatz von KI im Service Center wäre etwa die Serviceline von oesterreich.gv.at des Bundeskanzleramts prädestiniert. Es kommt in diesem Bereich zu einer für das Service Center nur mehr teilweise bewältigbaren E-Mail-Flut zum Thema ID Austria. Konkret ist das Ziel ein Großteil der anfallenden Standardanfragen intelligent sowie automatisch zu beantworten. Freiwerdende Ressourcen können zur qualitativen Beantwortung komplexerer Anfragen und Qualitätssicherung generativer KI-Antworten eingesetzt werden. Künstliche Intelligenz trägt so ihren unmittelbar spürbaren Mehrwert an der Optimierung unserer Service-Erbringung bei.